👋 Einführung
In diesem Artikel finden Sie alle bewährten Praktiken, um Ihre Knowledge Base zu strukturieren und Ihre Inhalte zu verfassen, sodass deren Nutzung durch die KI optimiert wird.
✍ Inhaltserstellung
Gut strukturierte und explizite Inhalte ermöglichen Ihnen:
eine gute Indexierung Ihrer Inhalte durch die KI zu gewährleisten;
die Lesbarkeit der Inhalte für die KI zu erleichtern;
das Verständnis und die Identifikation relevanter Informationen zu erleichtern;
der KI zu ermöglichen, dem Nutzer schnelle und präzise Antworten zu geben.
Um Ihr Wissen von Mayday effektiv zu strukturieren, empfehlen wir Ihnen folgende Maßnahmen:
Strukturieren Sie den Hauptteil Ihrer Artikel und Guides von Mayday in Abschnitte und ordnen Sie die Abschnitte hierarchisch mit Titeln in H1, H2 oder H3
Gut strukturierte Inhalte gewährleisten eine gute Indexierung Ihrer Inhalte durch die KI und erleichtern die Lesbarkeit der Inhalte.
Wenn ein Inhalt mehrere Themen behandelt, empfehlen wir Ihnen:
eine Makro-Sektion pro Thema anzulegen, damit jedes Thema unabhängig von der KI behandelt werden kann;
die beiden Themen durch kontextuelle Elemente zu verbinden.
📸 Beispiel
Fügen Sie zu Beginn des Inhalts eine kurze Sektion mit dem Titel „Kontext", "Zusammenfassung" oder „Einführung“ hinzu
Diese sollte prägnant sein (1 oder 2 Zeilen) und es der KI erleichtern, das Hauptthema und die Schlüsselinformationen des Inhalts schnell zu verstehen, um die relevantesten Inhalte für die Antwortgenerierung auszuwählen.
📸 Beispiel
Strategische Schlüsselwörter in den Inhalten und semantische Tags durch Aliasnamen und Synonyme hinzufügen
Diese bewährte Praxis stellt sicher, dass alle wichtigen Schlüsselwörter im Inhalt enthalten sind, um die Suche nach dem Inhalt durch die KI zu erleichtern.
Sie können semantische Tags über die Aliasnamen von Mayday hinzufügen, die die Bedeutung jedes Schlüsselworts im Inhalt im Kontext des Kunden erklären, um das Vokabular des Inhalts zu erweitern und der KI zu ermöglichen, Verbindungen zwischen mehreren zum gleichen Thema gehörenden Inhalten herzustellen.
Für Begriffe, die strikt gleichwertig zu einem bestimmten Begriff für die ganze Knowledge Base sind, empfehlen wir, sie als Synonym zu konfigurieren.
Für Begriffe, die kontextuell gleichwertig zum Inhalt sind und für Kombinationen mehrerer Wörter, empfehlen wir, sie als Aliasnamen zu konfigurieren.
📸 Beispiel
Ein Artikel zur Vorgehensweise, ein Abonnement zu kündigen
Schlüsselwörter: Abonnement, Kündigung...
Semantische Tags / Aliasnamen: Kündigung, Ende der Bindung...
Ein Artikel zur Vorgehensweise, einen Artikel zurückzugeben
Schlüsselwörter: Rückgabe, Erstattung, Artikel, Bestellung...
Semantische Tags: Rückgaberichtlinie, Kundenservice, Widerrufsrecht...
Artikel oder Guides erstellen, die unabhängig genutzt werden können und explizite Titel haben
Wir empfehlen, sicherzustellen, dass der Titel jedes Artikels oder Guides der KI ermöglicht, das Thema sofort zu verstehen, ohne auf andere Inhalte angewiesen zu sein.
Ein expliziter und kontextualisierter Titel erlaubt der KI, Inhalte einfach mit einer Benutzeranfrage zu verknüpfen.
📸 Beispiel
✅ Eine Rückerstattung für ein defektes Produkt beantragen
❌ Produkt zurückgeben → Es ist nicht klar, dass dies den genauen Fall eines defekten Produkts betrifft
Verwenden Sie prägnante Formulierungen ohne Abschweifungen
Abschweifungen innerhalb von Inhalten können die KI daran hindern, die relevanteste Information zu identifizieren, und könnten zu teilweise fehlerhaften oder unklaren Antworten führen.
Ein klarer und prägnanter Text ermöglicht der KI, dem Nutzer eine präzisere Antwort zu geben.
Bevorzugen Sie kurze Sätze.
Verwenden Sie die aktive Stimme statt der passiven
Die aktive Stimme ist klarer und expliziter, wodurch sie die Nutzung und das Verständnis des Inhalts durch die KI erleichtert.
📸 Beispiel
Aktive Stimme (empfohlen):
"Der Agent kontaktiert den Kunden innerhalb von 24 Stunden nach der Anfrage."
"Der technische Support behebt Softwareprobleme innerhalb von 48 Stunden."
Passive Stimme (weniger empfohlen):
"Der Kunde wird innerhalb von 24 Stunden nach der Anfrage vom Agenten kontaktiert."
"Softwareprobleme werden vom technischen Support innerhalb von 48 Stunden behoben."
Organisieren Sie die Informationen nach Schritt oder Kategorie und verwenden Sie falls notwendig Aufzählungslisten oder Tabellen
Formulieren Sie die Vorgehensweisen mit Verben im Imperativ oder Präsens
Die Verwendung von Verben im Imperativ oder Präsens ermöglicht einen direkteren Ansatz und vermeidet jegliche Mehrdeutigkeit für die KI.
📸 Beispiel
✅ Überprüfen Sie die Kundendaten
❌ Es ist notwendig, die Kundendaten zu überprüfen
Vermeiden Sie Duplikate oder verstreute Informationen in mehreren Inhalten
Wir empfehlen, Informationen zum gleichen Thema in einem einzigen Dokument zu zentralisieren.
Wenn ähnliche Informationen in mehreren Artikeln vorhanden sind, könnte die KI mit Inkonsistenzen oder Wiederholungen konfrontiert werden, insbesondere wenn zwischen verschiedenen Inhalten Widersprüche bestehen, oder sie könnte länger brauchen, um Antworten zu liefern, da sie mehrere Wissensquellen analysieren müsste.
Vermeiden Sie dichte Absätze und bevorzugen Sie eine Schlüsselidee pro Absatz
Vermeiden Sie uneindeutige Formulierungen
Damit die KI eine spezifische Aussage präzise versteht und dem Berater genaue Antworten liefert, sollten Sie jede Handlung klären.
📸 Beispiel
✅ Bestätigen Sie die Identität des Kunden mit seiner Vertragsnummer
❌ Bestätigen Sie die Identität des Kunden
Begrenzen Sie vage Pronomen und implizite Bezüge
Ersetzen Sie „er", „dies", „dieses" usw. durch explizite Begriffe, um Mehrdeutigkeiten im KI-Verständnis zu vermeiden.
📸 Beispiel
❌ Wenn es angenommen wird, fahren Sie mit der Erstattung fort.
✅ Wenn die Rückgabe des Produkts akzeptiert wird, fahren Sie mit der Erstattung fort.
Handlungen und Regeln illustrieren, die zu abstrakt sind
Wenn es sich um allgemeine Handlungen oder Regeln handelt, die zu Missverständnissen führen könnten, empfehlen wir, ein konkretes Beispiel hinzuzufügen, um sie zu veranschaulichen.
📸 Beispiel
Abstrakte Regel: Wenn ein Kunde eine Rückerstattung nach 30 Tagen beantragt, muss der Agent die Anfrage gemäß der Rückgaberichtlinie ablehnen.
Verknüpftes praktisches Beispiel:
Kunde Jacques Dupont kontaktiert den Kundendienst am 5. April, um einen Artikel zurückzugeben, den er am 1. März gekauft hat. Die Anfrage überschreitet die 30 Tage.
→ Der Agent informiert den Kunden, dass die Rückerstattungsanfrage gemäß der Rückgaberichtlinie nicht akzeptiert werden kann.
Bevorzugen Sie affirmative Formulierungen
Vermeiden Sie Verneinungen, da affirmative Formulierungen leichter verständlich sind, sowohl für Menschen als auch für die KI.
📸 Beispiel
✅ Stellen Sie sicher, dass das Formular vollständig ist, bevor Sie es einsenden
❌ Senden Sie das Formular nicht, wenn es unvollständig ist
Bevorzugen Sie flache Guides oder kontextualisieren Sie jeden Schritt präzise
Zu tiefgehende Guides könnten nicht effektiv von der KI genutzt werden.
Verwenden Sie Verknüpfungen zwischen ergänzenden Inhalten
Dies ermöglicht der KI, angereicherte Antworten aus mehreren vernetzten Wissensquellen zu erstellen.
Die anklickbaren Weiterleitungshinweise von Mayday und die Dokumente, die mit eingebetteten PDF-Dokumenten verknüpft sind, werden nicht gelesen. Zum Beispiel: Wenn ein Dokument einen Link zu einem zweiten Dokument enthält, das ein eingebettetes PDF enthält, wird dieses von der KI nicht gelesen.
Vermeiden Sie eine übermäßige Anzahl von Verknüpfungen und bevorzugen Sie synchronisierte Mayday-Blöcke („blockweise Darstellung“), wenn Sie möchten, dass der verknüpfte Inhalt kontextualisiert innerhalb des Inhalts gelesen wird, mit dem er verbunden ist.
Verwenden Sie geeignete Prompts, um die Erstellung Ihrer Inhalte zu optimieren
Optimieren Sie die Erstellung Ihrer Inhalte mithilfe der Open-Prompt-Funktion von Mayday, indem Sie im Prompt angeben, dass der Inhalt leicht durch eine KI genutzt werden soll, um eine Antwort an einen Kundenberater zu generieren. Die Sprache sollte direkt, klar und ohne Mehrdeutigkeit sein.
Verfassen Sie eine klare und strukturierte Vorgehensweise, die erklärt, wie XXX. Verwenden Sie einfache Sätze in aktiver Stimme, einen positiven Tonfall und stellen Sie die Schritte in nummerierter Listenform vor. Fügen Sie am Ende ein konkretes Beispiel hinzu, um den gesamten Prozess zu veranschaulichen. Jeder Schritt sollte mit einem Handlungsverb beginnen.
⭐️ Zuverlässigkeit und Vollständigkeit des Wissens
Zuverlässiges und vollständiges Wissen ermöglicht der KI:
dem Nutzer zuverlässige und aktuelle Antworten zu liefern;
eine relevante Antwort für alle Anfragen zu geben;
Halluzinationen zu vermeiden.
Widersprüchliche Informationen innerhalb von Inhalten vermeiden
Im Falle widersprüchlicher Daten könnte die KI nicht wissen, welche sie bevorzugen soll.
Inhalte, die überprüft wurden, als "Verifiziert" taggen
Regelmäßige Überprüfung der Inhalte einführen
Die regelmäßige Überprüfung der Inhalte ermöglicht, Veralterungen oder widersprüchliche Informationen zu vermeiden, die die Qualität der von der KI gelieferten Antworten beeinträchtigen könnten.
Ein Verfahren einrichten, das Berater ermöglicht, Feedback zu Mayday zu geben, falls Fehler durch die KI auftreten, Fälle nicht abgedeckt sind oder die Antwort unbefriedigend ist
🟪 Konfiguration der KI-Agenten für Ihre Nutzer
Prompts konfigurieren, um Ihren KI-Systemen präzise Richtlinien vorzugeben
Testen Sie die KI-Funktionen mit einem repräsentativen Panel von Anfragen, bevor Sie sie produktiv einsetzen
Analysieren Sie regelmäßig Nutzungsdaten und Leistungsdaten Ihrer KI-Systeme